항공사들이 수익성 높은 고객층을 중심으로 서비스 전략을 재편하고 있습니다. 프리미엄 승객을 위한 차별화된 경험과 혜택 확대에 집중하면서 항공 여행 시장의 구조가 변화하고 있습니다.
같은 비행기, 다른 경험
같은 목적지로 향하는 같은 비행기 탑승객들이지만, 그들의 여행 경험은 극과 극을 달립니다. 한 승객은 우선 보안 검사 통로를 빠르게 통과한 후 초대받은 라운지에서 칵테일과 셰프가 준비한 식사를 즐기고 탑승합니다. 기내 승무원은 샴페인 한 잔과 따뜻한 수건으로 승객을 맞이하며, 그는 비행기 앞쪽의 넓은 좌석에 앉게 됩니다.
다른 승객은 보안 검사부터 카페, 탑승구까지 모든 단계에서 줄을 섭니다. 16달러짜리 샌드위치를 파는 카페에서 음식을 사고, 혼잡한 탑승구에서 기다린 후 마지막 그룹 중 하나로 탑승합니다. 짐칸에 캐리어백이 들어갈 공간이 남아있기를 바라며, 결국 좁은 중간 좌석에 몸을 구겨 앉게 됩니다.
기내 조명이 어두워지면 잠은 조각조각 나뉘고, 여행용 베개도 경직된 목을 풀어주지 못합니다. 이러한 대조적인 여행은 우연이 아닙니다. 코로나19 팬데믹 이후 미국의 대형 항공사들은 편안함, 편의성, 독점성을 위해 기꺼이 돈을 쓰려는 프리미엄 승객들을 유혹하기 위해 모든 수단을 동원했습니다.
프리미엄 중심 전략의 부상
델타항공, 아메리칸항공, 유나이티드항공 같은 미국 최대 항공사들은 이제 비즈니스 클래스, 퍼스트 클래스, 프리미엄 이코노미 좌석 판매를 중심으로 사업을 재편성하고 있습니다. 델타항공의 에드 배스티언 최고경영자는 최근 포춘 팟캐스트 인터뷰에서 ‘가장 저렴한 서비스로는 이길 수 없다. 최고의 서비스를 제공함으로써 이겨야 한다’고 말했습니다. 이 전략은 수십 년간 항공 여행을 더 접근 가능하게 만들어온 산업의 주목할 만한 진화를 나타냅니다.
항공사들은 항공기를 재구성하여 프리미엄 좌석을 확대하고, 더 큰 프리미엄 객실을 갖춘 새로운 항공기를 설계하며, 제트기를 넘어 최고급 여행 경험을 확대하기 위해 수십억 달러를 투자하고 있습니다. 유나이티드항공의 스콧 커비 최고경영자는 회사의 프리미엄 투자가 모든 여행객의 경험을 향상시키기 위한 광범위한 전략의 일부라고 주장합니다. 그는 좌석 뒤 엔터테인먼트와 모바일 앱 개선 같은 이니셔티브를 언급하며 ‘모든 고객을 위해 앞에서 뒤까지 투자하고 있다’고 말했습니다.
프리미엄 객실은 이제 항공사들에게 가장 가치 있는 공간이 되었습니다. 여행 자문 회사 애트모스피어 리서치 그룹의 회장 헨리 하르텔벨트는 델타항공이 2010년대 초반 정교한 가격 책정 도구를 사용하여 더 많은 퍼스트 클래스 좌석을 조금 더 많이 지불하려는 이코노미 승객들에게 제공함으로써 규칙을 다시 썼다고 설명합니다.
팬데믹이 바꾼 여행객의 선택
팬데믹 이전에는 항공사들이 가장 충성도 높은 단골 승객들에게 무료 업그레이드를 제공하여 빈 퍼스트 클래스 좌석을 채웠습니다. 하르텔벨트는 ‘여행객들은 가격이 맞다면 눈에 띄게 더 나은 편안함, 눈에 띄게 더 나은 서비스, 눈에 띄게 더 많은 편의시설을 위해 기꺼이 돈을 지불할 수 있고 지불할 것’이라고 말했습니다. 이 전략은 항공사들이 완전히 인식하지 못했던 수요를 열어주었고, 더 많은 여행객들이 업그레이드하도록 장려했으며, 오늘날의 광범위한 프리미엄 추진의 토대를 마련했습니다.
팬데믹이 터지자 비즈니스 여행이 붕괴되고 줌이 많은 기업 출장을 대체했을 때, 항공 분석가들은 항공사들이 다시 저렴한 요금으로 여행객들을 유혹해야 할지도 모른다고 생각했습니다. 대신 열정적인 레저 여행객들이 프리미엄 좌석과 특전에 기꺼이 돈을 쓸 의향이 있다는 것이 증명되었고, 이는 항공사들에게 수요가 전통적인 비즈니스 출장객을 훨씬 넘어선다는 확신을 주었습니다.
이러한 확신은 계속 커지고 있습니다. 프리미엄 수요는 이제 분기별 실적 발표의 단골 주제가 되었으며, 항공사 경영진들은 더 높은 지출을 하는 여행객들을 놓고 경쟁하면서 정기적으로 프리미엄 수익을 자랑합니다. 전 델타항공 회장 글렌 하우엔슈타인은 지난여름 ‘지난 10년 또는 15년 동안 무엇이 다르고 무엇이 변했는지 생각해보면, 프리미엄 상품들은 예전에는 손실 리더였고 이제는 최고 마진 상품입니다. 그것이 정말 핵심입니다’라고 말했습니다.
럭셔리 경쟁의 심화
프리미엄 객실은 이제 상업 항공기에서 차지하는 공간에 비해 불균형적으로 큰 항공사 수익 점유율을 생성합니다. 컨설팅 회사 맥킨지의 분석에 따르면, 혼잡한 대서양 횡단 노선에서 비즈니스 클래스 티켓은 훨씬 더 큰 이코노미 객실의 승객들이 지불하는 요금과 수수료만큼 거의 같은 수익을 가져올 수 있습니다.
항공 여행의 프리미엄화는 공항 라운지 문을 통해 또는 비행기 통로를 걸어가며 엿볼 수 있는 여행객들에게도 눈에 띄게 되었습니다. 델타항공의 새로운 퍼스트 클래스 라운지는 고급 레스토랑처럼 보이며, 개방형 주방에서 하마치 크루도 같은 요리를 담고, 맞춤형 음료를 제공하는 칵테일 바, 방음 휴식 포드, 활주로를 내려다보는 야외 테라스가 있습니다.
아메리칸항공은 제임스 비어드 재단과의 파트너십으로 ‘전 세계에서 영감을 받은 요리'(바삭한 느타리버섯과 유자 아이올리를 얹은 튀긴 닭 바오 포함)로 프리미엄 객실 메뉴를 새로 고쳤습니다. 항공사는 또한 최신 보잉 787-9 드림라이너를 장거리 국제선 비행을 위해 슬라이딩 프라이버시 도어가 있는 개별 비즈니스 클래스 칸막이, 표준 쌍둥이 매트리스보다 긴 누울 수 있는 좌석, 유명 미용사 브랜드의 시트 마스크와 아이 패치를 포함할 수 있는 어메니티 키트 주변으로 재설계했습니다. 유나이티드항공의 최신 비즈니스 클래스 칸막이는 27인치 초대형 엔터테인먼트 화면, 캐비어 서비스, 럭셔리 스킨케어 제품, 장거리 국제선 다중 코스 식사를 추가합니다.
※ 본문은 일반적 설명이며 개인별 상황 반영이 아닙니다. 전문 상담을 권합니다.